Il blog di Sandro Rizzetto

Gestire male un’emergenza con Twitter

 

Tra le mie varie mansioni c’è anche quella di tenere aggiornati i canali Twitter e Facebook della mia azienda e quando posso cerco sempre di imparare dagli altri cosa è bene fare e cosa non.

Ammiro molto ad esempio i canali su FB di Asus Italia e Samsung Italia: informano su nuovi prodotti, su eventi, su rilasci di nuovi firmware o updates, gestiscono richieste di ogni tipo ma soprattutto non si lasciano mai coinvolgere dalla maleducazione e arroganza di qualche utente che pensa che il suo problema sia il più grave del mondo!

Anche in recenti casi di “problemi” (es. un upgrade ICS che ha piantato o comunque peggiorato l’uso di noto tablet) ho notato che ammettere il problema, farsi vedere disponibili a fare il possibile per rimediare e soprattutto non farsi prendere dal panico è la cosa migliore.

L’altro giorno invece ho assistito a un caso in cui il curatore dell’account Twitter avrebbe fatto meglio a contare n volte fino a 10, prima di premere il bottone send.

Un noto provider di hosting (ometto il nome) che fornisce servizi di colocation di server fisici e virtuali ha avuto un down di connettività e quello che segue è il resoconto di come ha gestito la cosa.

(Disclaimer: a) non sono loro cliente e non ero interessato dal loro disservizio. b) tutto ciò che segue è “STRA-IMHO”, ovvero è la mia personalissima opinione! c) sono empaticamente vicino a chi sta subendo un’emergenza, si trova nelle peste e cerca di dare il suo meglio…non me ne vogliano gli interessati se mai mi leggeranno, sono sicuramente “scusabili”, ma il post vuole solo essere un esempio su come i Social Media possono essere molto pericolosi se usati male).

Il suo primo tweet è rassicurante:

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Subito dopo però, la prima “caduta” con un particolare tecnico non-dovuto

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E qui ovviamente i tweets dei followers si sprecano…la ciabatta ??? Decantate un datacenter coi fiocchi e tutto crolla per una misera ciabatta?? E soprattutto: non avete RIDONDATO una delle prime cose che si deve fare (e che costa relativamente poco rispetto ad altre)?! La risposta però non si fa attendere…

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Cioè, amico caro, tu pensi che io abbia pensato alle pantofole ??? La cosa giusta da fare, se proprio vuoi avventurarti nello spiegare la causa, per una volta era un po’ di overstatement e chiamare le cose con il loro nome inglese che fa molto figo: le ciabatte si chiamano PDU (Power Distribution Unit), l’ho imparato quando l’ho visto in una offerta di un rack IBM che furbescamente le chiama così per non farti sentire un imbecille a pagare quel prezzo a cui le propone. Ma andiamo avanti col nostro amico…

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E lo chiedi a noi ?? E non ti sembra di far preoccupare ancora di più quei poveri utenti che hanno down il loro sito o i loro servizi ?

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Ahh quindi l’inglese lo sai… stammmo tranquilli e vediamo come prosegue. In effetti sembra tutto risolto al meglio

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quando dopo pochi minuti invece di nuovo tutto down!!! E la risposta rassicurante, qual è ?

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E’ chiaro che la concitazione e i 140 caratteri sono la causa di questo infelice tweet. Ma alla prima lettura uno cosa pensa? “È tutto nuovo” ?? Cosa avete gestito finora ? Un banco ortofrutticolo ?

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Per via del papa ??? Avete tirato così tante bestemmie che è intervenuta la Santa Sede e vi sta ostacolando le operazioni di ripristino hardware ?

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“Girare con il papa??!” al magazzino ci state andando sulla papamobile?? Ah ok…siete a Milano e la visita del pontefice ha incasinato il traffico… però dai, con il nuovo switch tutto andrà per il meglio!

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Tre switch Cisco e tutti rotti ?? E chi siete ? I figli illegittimi di Murphy ?? A questo punto gli utenti cominciano ad essere scettici (lo sarei anche io) e qui partono una serie di reply che potevano anche essere evitati. Se non altro perché dai l’impressione che invece che occuparti di cose “serie” (cercare la causa e riparare il down) stai lì a “perdere tempo” su Twitter giocando a rimpiattino.

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Comunque sia, dopo 6 ore e mezza di down, il danno elettrico che li ha “bruciato” 3 switch è stato risolto e tutto è tornato alla normalità.

Il giorno dopo hanno spedito una mail a tutti i clienti scusandosi (bravi), triplicando i rimborsi dovuti (ri-bravi), spiegando che la “ciabatta” era una di quelle professionali(meno male), e concludendo con:

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Gli utenti si dovranno anche “iscrivere” a twitter, ma io un ripensamento su come migliorare la comunicazione lo farei…

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